「既存顧客の継続率低下」にお悩みの営業部長の皆様へ。売上を左右するこの問題、放置すれば業績悪化は避けられません。本記事では、継続率低下の３大原因を徹底分析し、いますぐ実践できる具体的な対策を解説します。顧客コミュニケーション戦略、ロイヤリティプログラム、休眠顧客へのアプローチ…この記事を読めば、解約を未然に防ぎ、顧客との長期的な関係を築くためのノウハウが手に入ります。成功事例も参考に、御社に最適な戦略を見つけ、継続率向上を実現しましょう。
既存顧客の継続率低下で売上減？ 真の原因を徹底解剖
既存顧客の継続率低下は、多くの企業にとって頭の痛い問題です。新規顧客の獲得にばかり目を向けがちですが、既存顧客の維持は、コスト効率が高く、安定した収益をもたらす重要な要素です。ここでは、継続率低下の真の原因を深く掘り下げ、具体的な解決策を探っていきます。
顧客ニーズと期待のミスマッチ
顧客ニーズは常に変化しています。過去に提供していた価値が、現在も顧客の期待に応えられているとは限りません。顧客ニーズの変化を捉え損ねると、継続率低下に繋がります。
たとえば、株式会社良品計画が展開する「無印良品」は、シンプルなデザインと機能性を追求することで、幅広い層の支持を集めています。しかし、顧客のライフスタイルや価値観の変化に対応できなければ、その魅力も薄れてしまう可能性があります。定期的な顧客調査や市場分析を通じて、常に顧客ニーズを把握し、商品やサービスをアップデートしていくことが重要です。
競合激化による顧客流出
競合他社が魅力的な商品やサービスを提供し始めると、顧客はそちらに流れてしまう可能性があります。特に、価格競争やキャンペーン合戦が激化すると、顧客はよりお得な選択肢を求めて移動しやすくなります。
株式会社ニトリホールディングスは、低価格で高品質な家具やインテリアを提供することで、市場で大きなシェアを獲得しています。しかし、IKEAやその他の競合他社も同様の戦略を展開しており、顧客獲得競争は激化しています。このような状況下で顧客を維持するためには、価格だけでなく、デザイン、品質、サービスなど、総合的な価値を高める必要があります。
顧客体験（CX）の低下と不満の蓄積
顧客体験は、商品やサービスの利用だけでなく、購入前から利用後までのすべての接点で形成されます。顧客体験が低下すると、不満が蓄積し、最終的には解約に繋がります。
例えば、Amazonは、迅速な配送、簡単な返品手続き、パーソナライズされたレコメンデーションなど、優れた顧客体験を提供することで知られています。しかし、配送の遅延、誤った商品の発送、カスタマーサポートの対応の悪さなどが発生すると、顧客体験は著しく低下し、顧客は不満を感じます。顧客体験を継続的に改善するためには、顧客からのフィードバックを積極的に収集し、問題点を迅速に解決する体制を整える必要があります。
継続率低下の兆候を見逃さない！ 早期発見のチェックリスト
継続率低下は、企業にとって大きな損失です。しかし、早期に兆候を捉え、適切な対策を講じることで、その影響を最小限に抑えることができます。ここでは、継続率低下の兆候を早期に発見するためのチェックリストを紹介します。
解約率・チャーンレートの異常な変動を監視
解約率（チャーンレート）は、一定期間内に解約した顧客の割合を示す指標です。解約率が急上昇した場合、何らかの問題が発生している可能性が高いと考えられます。
たとえば、サブスクリプションサービスを提供している企業であれば、毎月解約率を監視し、過去のデータと比較する必要があります。解約率が平均値を大きく上回る場合、サービス内容、価格設定、顧客サポートなどに問題があるかもしれません。解約率を定期的に監視し、異常な変動があった場合は、速やかに原因を究明し、対策を講じることが重要です。
顧客満足度調査（CSAT）とNPS®スコアの低下
顧客満足度調査（CSAT）は、顧客が商品やサービスにどれだけ満足しているかを測る指標です。NPS®（ネットプロモータースコア）は、顧客が企業やブランドをどれだけ推奨するかを測る指標です。これらのスコアが低下した場合、顧客の不満が高まっている可能性があります。
たとえば、ホテル業界であれば、宿泊客にアンケートを実施し、CSATとNPS®を測定することが一般的です。客室の清潔さ、スタッフの対応、アメニティの品質など、具体的な項目について評価を求めることで、改善点を見つけ出すことができます。CSATとNPS®を定期的に測定し、スコアの低下が見られた場合は、顧客の不満を解消するための対策を講じる必要があります。
顧客からのネガティブなフィードバック増加と問い合わせ対応の遅延
顧客からのネガティブなフィードバックが増加したり、問い合わせへの対応が遅延したりした場合、顧客体験が低下している可能性があります。
例えば、ECサイトを運営している企業であれば、顧客からのレビューや問い合わせを常に監視する必要があります。配送の遅延、商品の破損、返品手続きの煩雑さなど、ネガティブなフィードバックが多い場合は、物流体制やカスタマーサポートを見直す必要があります。また、問い合わせへの対応が遅延すると、顧客は不満を感じ、解約に繋がる可能性が高まります。問い合わせ対応の迅速化を図り、顧客満足度を向上させることが重要です。
継続率低下の兆候を早期に発見するためには、これらのチェックリストを定期的に確認し、問題点があれば迅速に対応することが重要です。
解約理由を徹底分析！ 顧客アンケートとインタビューの設計術
顧客がサービスを解約する理由は様々ですが、その理由を正確に把握することが、継続率向上への第一歩です。ここでは、顧客アンケートとインタビューを効果的に設計し、解約理由を徹底的に分析する方法を解説します。
定量調査と定性調査を組み合わせた多角的な分析
解約理由の分析には、定量調査（アンケート）と定性調査（インタビュー）を組み合わせることが効果的です。定量調査では、多くの顧客から回答を得ることで、解約理由の傾向を把握できます。一方、定性調査では、顧客の深層心理や具体的な不満を掘り下げることができます。
例えば、オンラインゲームを提供する企業であれば、解約した顧客に対してアンケートを実施し、ゲーム内容、価格、サポート体制などについて評価を求めることができます。さらに、アンケートで特定された課題について、個別の顧客にインタビューを行い、具体的な不満や改善要望を聞き出すことができます。定量調査と定性調査を組み合わせることで、解約理由を多角的に分析し、より効果的な対策を講じることができます。
| 調査方法 | メリット | デメリット |
|---|---|---|
| 定量調査 | 大量のデータ収集が可能、傾向の把握が容易、客観的な分析が可能 | 深層心理や具体的な不満の把握が困難、回答の偏りが発生する可能性あり |
| 定性調査 | 深層心理や具体的な不満の把握が可能、顧客の背景や状況を考慮した分析が可能 | データ収集に時間がかかる、分析に専門知識が必要、客観性の担保が難しい |
| 組み合わせ | 定量調査で傾向を把握し、定性調査で深掘りすることで、多角的な分析が可能、より効果的な対策を講じることが可能 | 調査設計と分析に高度なスキルが必要、時間とコストがかかる |
顧客セグメント別の解約理由特定アプローチ
顧客をいくつかのグループに分け、それぞれのグループごとに解約理由を分析することで、より詳細な情報が得られます。顧客セグメントは、年齢、性別、利用頻度、購入履歴など、様々な要素で分けることができます。
例えば、フィットネスジムを運営している企業であれば、年齢層別に解約理由を分析することができます。20代の顧客は、価格やアクセスの良さを重視する傾向がある一方、40代の顧客は、運動効果や施設の充実度を重視する傾向があります。顧客セグメント別に解約理由を分析することで、それぞれのニーズに合わせた対策を講じることができます。
アンケートの回収率を高めるためのインセンティブ設計
アンケートを実施する際、回答率が低いと、十分なデータが得られません。アンケートの回収率を高めるためには、インセンティブ（特典）を提供することが効果的です。
例えば、オンラインショップを運営している企業であれば、アンケートに回答した顧客に対して、次回の購入時に利用できる割引クーポンを提供することができます。また、抽選でギフト券をプレゼントするなどの方法も有効です。インセンティブを提供することで、アンケートの回収率を高め、より多くの顧客からのフィードバックを得ることができます。
アンケートとインタビューを効果的に設計し、解約理由を徹底的に分析することで、継続率向上に向けた具体的なアクションプランを策定することができます。
継続率アップに繋がる顧客コミュニケーション戦略
顧客とのコミュニケーションは、継続率を向上させるための重要な要素です。ここでは、顧客との良好な関係を築き、継続率アップに繋げるためのコミュニケーション戦略を解説します。
顧客との接点を最大化するコミュニケーション設計
顧客との接点を最大化するためには、様々なチャネルを活用することが重要です。メール、X（エックス）、LINE、電話、対面など、顧客が利用しやすいチャネルを選択し、積極的にコミュニケーションを図りましょう。
例えば、学習塾を運営している企業であれば、保護者に対して、定期的にメールマガジンを配信し、イベント情報や学習アドバイスを提供することができます。また、X（エックス）やLINEを活用して、生徒からの質問に答えたり、学習状況を共有したりすることもできます。様々なチャネルを活用することで、顧客との接点を最大化し、関係性を深めることができます。
顧客ロイヤリティを高める情報提供と共感
顧客ロイヤリティを高めるためには、顧客にとって有益な情報を提供し、共感を示すことが重要です。一方的な情報発信ではなく、顧客のニーズや関心に合わせた情報を提供し、共感的なコミュニケーションを心がけましょう。
例えば、健康食品を販売している企業であれば、顧客に対して、健康に関する情報やレシピ、運動方法などを提供することができます。また、顧客の悩みや疑問に寄り添い、共感的なメッセージを送ることで、信頼関係を築くことができます。顧客にとって有益な情報を提供し、共感を示すことで、顧客ロイヤリティを高め、長期的な関係を築くことができます。
顧客の状況に合わせた最適な情報提供
顧客の状況に合わせて、提供する情報を最適化することも重要です。顧客の属性、購入履歴、利用状況などを分析し、それぞれの顧客に最適な情報を提供しましょう。
例えば、旅行代理店を運営している企業であれば、顧客の過去の旅行履歴や興味関心に基づいて、おすすめの旅行プランを提案することができます。また、家族構成や年齢層に合わせて、最適なホテルやアクティビティを紹介することもできます。顧客の状況に合わせて情報を提供することで、顧客満足度を高め、継続利用を促進することができます。
顧客とのコミュニケーション戦略を最適化することで、顧客ロイヤリティを高め、継続率アップに繋げることができます。
優良顧客を育成するロイヤリティプログラムとは？
ロイヤリティプログラムは、顧客の継続利用を促進し、優良顧客を育成するための有効な手段です。ここでは、顧客のエンゲージメントを高め、長期的な関係を築くためのロイヤリティプログラムについて解説します。
顧客ランクに応じた特典と限定オファーの設計
ロイヤリティプログラムを設計する際には、顧客ランクを設定し、それぞれのランクに応じて特典や限定オファーを提供することが効果的です。顧客ランクは、購入金額、利用頻度、継続期間など、様々な要素で決めることができます。
例えば、航空会社であれば、搭乗回数や購入金額に応じて、顧客をシルバー、ゴールド、プラチナなどのランクに分け、それぞれのランクに応じて、優先搭乗、ラウンジ利用、無料アップグレードなどの特典を提供することができます。顧客ランクに応じた特典を提供することで、顧客のモチベーションを高め、継続利用を促進することができます。
| 顧客ランク | 特典例 |
|---|---|
| シルバー | ポイント付与率アップ、誕生日クーポン、限定セールへの招待 |
| ゴールド | シルバーの特典に加え、優先チェックイン、ラウンジ利用、無料アップグレード（空席がある場合） |
| プラチナ | ゴールドの特典に加え、コンシェルジュサービス、専用デスクでのチェックイン、フライトの変更手数料無料 |
| VIP | プラチナの特典に加え、パーソナルアシスタント、プライベートジェットの利用、特別なイベントへの招待 |
顧客体験を向上させるサプライズとパーソナライズ
ロイヤリティプログラムでは、顧客を喜ばせるサプライズやパーソナライズされた体験を提供することも重要です。
例えば、ホテルであれば、顧客の誕生日や記念日に、特別なプレゼントやメッセージを用意したり、部屋をアップグレードしたりすることができます。また、顧客の過去の利用履歴に基づいて、おすすめのレストランや観光スポットを紹介することもできます。サプライズやパーソナライズされた体験を提供することで、顧客満足度を高め、ロイヤリティを向上させることができます。
ロイヤリティプログラムの効果測定と改善サイクル
ロイヤリティプログラムを導入したら、効果を定期的に測定し、改善していくことが重要です。顧客の参加率、継続率、購入金額などを分析し、プログラムの効果を評価しましょう。
例えば、ECサイトであれば、ロイヤリティプログラムに参加している顧客と参加していない顧客の購入金額を比較し、プログラムの効果を測定することができます。また、顧客からのフィードバックを収集し、プログラムの改善点を見つけ出すことも重要です。効果測定と改善サイクルを繰り返すことで、ロイヤリティプログラムを最適化し、より高い効果を得ることができます。
解約を未然に防ぐ！ 顧客ヘルススコアの活用術
顧客ヘルススコアは、顧客のサービス利用状況やエンゲージメントを数値化した指標です。顧客ヘルススコアを活用することで、解約リスクの高い顧客を早期に発見し、適切な対応を行うことができます。ここでは、顧客ヘルススコアの活用術を解説します。
顧客の利用状況とエンゲージメントを可視化
顧客ヘルススコアを算出するためには、顧客の利用状況やエンゲージメントに関するデータを収集し、可視化する必要があります。
例えば、SaaS企業であれば、顧客のログイン頻度、利用機能、利用時間、サポートへの問い合わせ回数などをデータとして収集することができます。これらのデータを分析し、顧客の利用状況やエンゲージメントを可視化することで、顧客の健康状態を把握することができます。顧客ヘルススコアは、ダッシュボードなどで可視化し、チーム全体で共有することが重要です。
解約リスクの高い顧客を特定するアラート設定
顧客ヘルススコアに基づいて、解約リスクの高い顧客を特定するためのアラートを設定しましょう。
例えば、顧客ヘルススコアが一定の閾値を下回った場合、自動的にアラートが発信されるように設定することができます。アラートが発信されたら、速やかに顧客に連絡を取り、状況をヒアリングし、サポートを提供する必要があります。アラート設定を行うことで、解約リスクの高い顧客を早期に発見し、対応することができます。
顧客ヘルススコアに基づいた個別対応
顧客ヘルススコアに基づいて、顧客に対して個別に対応することも重要です。
例えば、顧客ヘルススコアが低い顧客に対しては、オンボーディングの再実施、利用方法の説明、課題解決のサポートなどを提供することができます。一方、顧客ヘルススコアが高い顧客に対しては、アップセルやクロスセルの提案、事例紹介、コミュニティへの招待などを行うことができます。顧客ヘルススコアに基づいた個別対応を行うことで、顧客満足度を高め、継続利用を促進することができます。
顧客ヘルススコアを活用することで、解約を未然に防ぎ、顧客との良好な関係を維持することができます。
SaaS企業の継続率を向上させるオンボーディング戦略
SaaS企業にとって、オンボーディングは顧客の成功を左右する重要なプロセスです。ここでは、SaaS企業の継続率を向上させるためのオンボーディング戦略を解説します。
初期設定のハードルを下げるステップバイステップガイド
オンボーディングの初期段階では、顧客がサービスをスムーズに利用開始できるよう、初期設定のハードルを下げるためのステップバイステップガイドを提供することが重要です。
例えば、ソフトウェアのインストール方法、アカウントの設定方法、基本的な機能の使い方などを、分かりやすく解説した動画やマニュアルを提供することができます。また、FAQやチャットサポートを用意し、顧客からの質問に迅速に対応することも重要です。初期設定のハードルを下げることで、顧客はスムーズにサービスを利用開始し、早期に価値を実感することができます。
成功体験を早期に提供するハンズオンサポート
顧客がサービスを早期に活用し、成功体験を得られるよう、ハンズオンサポートを提供することも重要です。
例えば、顧客のビジネス課題をヒアリングし、サービスを活用して課題を解決する方法を具体的に提案することができます。また、顧客の代わりに初期設定やデータ移行を代行したり、操作方法をマンツーマンで指導したりすることも有効です。成功体験を早期に提供することで、顧客はサービスの価値を実感し、継続利用を決定する可能性が高まります。
オンボーディング後の継続的なフォローアップ体制
オンボーディングは、初期設定が完了したら終わりではありません。オンボーディング後も継続的にフォローアップを行い、顧客の利用状況を把握し、課題解決をサポートすることが重要です。
例えば、定期的に顧客に連絡を取り、サービスの利用状況や満足度をヒアリングすることができます。また、利用状況が低い顧客に対しては、利用促進のためのアドバイスやトレーニングを提供することができます。オンボーディング後の継続的なフォローアップ体制を構築することで、顧客は長期的にサービスを利用し、企業との関係を深めることができます。
オンボーディング戦略を最適化することで、SaaS企業の継続率を大幅に向上させることができます。
休眠顧客を呼び覚ます！ リエンゲージメント施策
休眠顧客とは、一定期間サービスを利用していない顧客のことです。休眠顧客を放置しておくと、解約に繋がる可能性が高まります。ここでは、休眠顧客を呼び覚ますためのリエンゲージメント施策を解説します。
休眠理由に合わせたパーソナライズされたアプローチ
休眠顧客を呼び覚ますためには、まず休眠理由を把握することが重要です。休眠理由に合わせて、パーソナライズされたアプローチを行いましょう。
例えば、アンケートを実施し、休眠理由を尋ねることができます。休眠理由が「サービス内容に不満がある」場合は、サービス改善の情報を伝えたり、個別の課題解決をサポートしたりすることができます。休眠理由が「忙しくてサービスを利用する時間がない」場合は、手軽に利用できる機能を紹介したり、利用時間を短縮できる方法を提案したりすることができます。休眠理由に合わせてアプローチすることで、休眠顧客の関心を引き、サービス再開を促すことができます。
| 休眠理由 | アプローチ例 |
|---|---|
| サービス内容に不満がある | サービス改善の情報を伝える、個別の課題解決をサポートする、代替案を提案する |
| 忙しくてサービスを利用する時間がない | 手軽に利用できる機能を紹介する、利用時間を短縮できる方法を提案する、自動化機能を提案する |
| 料金が高い | 割引キャンペーンを提供する、料金プランの見直しを提案する、無料期間を提供する |
| 競合サービスに乗り換えた | 自社サービスの優位性をアピールする、競合サービスとの違いを明確にする、乗り換えキャンペーンを提供する |
| サービス自体を忘れてしまった | サービスの利用価値を再認識させる、最新情報を伝える、限定コンテンツを提供する |
特典やキャンペーンを活用した再利用促進
休眠顧客のサービス再開を促すためには、特典やキャンペーンを活用することが効果的です。
例えば、サービス再開時に割引クーポンを提供したり、無料期間を提供したりすることができます。また、期間限定のキャンペーンを実施し、休眠顧客に特別なオファーを提供することも有効です。特典やキャンペーンは、休眠顧客の興味を引き、サービス再開を促すための強力なインセンティブとなります。
顧客との再接続を促すコミュニケーション設計
休眠顧客との再接続を促すためには、コミュニケーション設計を見直す必要があります。
例えば、メールマガジンを配信する頻度や内容を見直したり、X（エックス）やLINEなどのSNSを活用して、顧客とのコミュニケーションを図ったりすることができます。また、顧客にアンケートを実施し、サービスに対する意見や要望を収集することも重要です。顧客との再接続を促すコミュニケーション設計を行うことで、休眠顧客との関係を再構築し、サービス再開を促すことができます。
リエンゲージメント施策を効果的に実施することで、休眠顧客を呼び覚まし、収益を向上させることができます。
成功事例から学ぶ！ 継続率向上のベストプラクティス
継続率向上を実現するためには、成功事例から学ぶことが重要です。ここでは、継続率向上に成功した企業のベストプラクティスを紹介します。
顧客の声に耳を傾け、サービス改善に繋げる仕組み
株式会社SmartHRは、クラウド人事労務ソフトを提供している企業です。SmartHRは、顧客の声に耳を傾け、サービス改善に繋げる仕組みを構築することで、高い継続率を実現しています。
SmartHRでは、顧客からのフィードバックを積極的に収集するために、アンケート、インタビュー、コミュニティなどを活用しています。収集したフィードバックは、製品開発チームに共有され、サービス改善に役立てられています。また、SmartHRは、顧客からの要望に基づいて、新機能の開発や既存機能の改善を積極的に行っています。顧客の声をサービス改善に繋げることで、顧客満足度を高め、継続利用を促進しています。
全社一丸となって顧客体験を向上させる組織文化
株式会社freeeは、クラウド会計ソフトを提供している企業です。freeeは、全社一丸となって顧客体験を向上させる組織文化を構築することで、高い継続率を実現しています。
freeeでは、顧客サポートチームだけでなく、製品開発チーム、営業チーム、マーケティングチームなど、全てのチームが顧客体験向上に取り組んでいます。freeeの社員は、顧客の課題解決を第一に考え、常に顧客視点で行動することを心がけています。また、freeeは、顧客体験向上のための研修やワークショップを定期的に開催し、社員の意識を高めています。全社一丸となって顧客体験を向上させる組織文化を構築することで、顧客ロイヤリティを高め、継続利用を促進しています。
データ分析に基づいたPDCAサイクル
Salesforceは、顧客管理（CRM）ソフトウェアを提供している企業です。Salesforceは、データ分析に基づいたPDCAサイクルを回すことで、継続率向上を実現しています。
Salesforceでは、顧客の利用状況、解約理由、顧客満足度などをデータとして収集し、分析しています。分析結果に基づいて、オンボーディングプロセス、顧客サポート、製品開発などを改善しています。また、Salesforceは、改善施策の効果を測定し、効果が低い場合は、別の施策を試すというPDCAサイクルを回しています。データ分析に基づいたPDCAサイクルを回すことで、継続的にサービスを改善し、顧客満足度を高め、継続利用を促進しています。
これらの成功事例から学ぶことで、自社に合った継続率向上戦略を策定し、実行することができます。
今日から始める！ 継続率向上のためのアクションプラン
継続率向上のためには、具体的なアクションプランを策定し、実行することが重要です。ここでは、今日から始めることができるアクションプランを紹介します。
現状分析と課題の明確化
まず、自社の現状を分析し、課題を明確化する必要があります。
例えば、顧客の継続率、解約率、顧客満足度などをデータとして収集し、分析することができます。また、顧客にアンケートを実施し、サービスに対する意見や要望を収集することも重要です。現状分析を通じて、自社の強みと弱みを把握し、改善すべき課題を明確化しましょう。現状分析の結果は、チーム全体で共有し、共通認識を持つことが重要です。
具体的な目標設定とKPI設計
現状分析に基づいて、具体的な目標を設定し、KPIを設計しましょう。
例えば、「2025年までに顧客継続率を10%向上させる」という目標を設定することができます。目標を達成するために、KPIを設定し、進捗を管理することが重要です。KPIは、顧客満足度、解約率、顧客ロイヤリティなど、継続率に影響を与える要素を数値化した指標です。KPIを定期的に測定し、目標達成に向けて進捗を管理しましょう。
チーム全体での意識共有と実行
継続率向上は、一部のチームだけでなく、チーム全体で取り組むべき課題です。チーム全体で意識を共有し、アクションプランを実行しましょう。
例えば、定期的に会議を開催し、継続率向上のための進捗状況を共有したり、課題や成功事例を共有したりすることができます。また、チームメンバーが継続率向上に貢献できるよう、研修やワークショップを実施することも有効です。チーム全体で意識を共有し、アクションプランを実行することで、継続率向上を確実に実現することができます。
アクションプランを着実に実行することで、継続率向上を実現し、企業の成長を加速させることができます。
まとめ： 既存顧客との関係を再構築し、継続率向上を実現するために
この記事では、既存顧客の継続率低下という課題に対して、その原因から具体的な対策、そして成功事例まで幅広く解説しました。
継続率の低下は、企業にとって収益の減少だけでなく、ブランドイメージの低下にも繋がりかねません。しかし、今回ご紹介した内容を参考に、顧客との関係性を再構築し、顧客体験を向上させることで、継続率は必ず向上します。
ぜひ、この記事を参考に、自社の現状を分析し、最適な施策を実行してみてください。そして、長期的な視点で顧客との信頼関係を築き、持続的な成長を実現していきましょう。
CTA:
もし、既存顧客との関係構築や継続率向上について、更なるサポートが必要でしたら、お気軽にご相談ください。貴社の状況に合わせた最適なソリューションをご提案させていただきます。
