お客様に寄り添う営業とはよく聞く言葉ですが、具体的な行動に移せているでしょうか？ 多くの営業担当者が「お客様に寄り添いたい」という気持ちはあるものの、どうすれば良いのか分からず、結果として一方的な営業になってしまっている現状があります。
この記事では、私がアパレルから営業の世界に飛び込み、数々の失敗と成功を重ねる中で見つけた「お客様に寄り添う営業」の具体的な方法を、7つのステップと3つの実践的ポイントにまとめました。
この記事を読めば、お客様のニーズを深く理解し、信頼関係を築きながら、お客様の課題解決に貢献できるようになります。ぜひ、あなたの営業活動にお役立てください。
なぜ今、「お客様に寄り添う営業」が求められるのか？
かつて、営業といえば、自社の商品をいかにアピールするかが重要でした。しかし、インターネットが普及し、情報が溢れる現代において、お客様は「モノ」ではなく「価値」を求めています。そしてその価値とは、お客様自身の課題を解決し、理想の未来を実現するためのものでなくてはなりません。だからこそ、「お客様に寄り添う営業」が必要不可欠なのです。
お客様のニーズや課題を深く理解し、共に解決策を見出していく。このような姿勢こそが、お客様からの信頼を得て、長期的な関係を築くための鍵となります。
この記事では、私がこれまでの営業経験から学んだ「お客様に寄り添う営業」の具体的な方法と、成果を最大化するための考え方を、余すことなくお伝えします。
顧客との関係性が売上を左右する時代
現代のビジネス環境では、顧客との関係性が企業の生命線とも言えます。インターネットやSNSの普及により、お客様は商品やサービスに関する情報を容易に入手できるようになりました。そのため、単に製品の機能や価格をアピールするだけでは、お客様の心に響きません。
お客様が本当に求めているのは、自分自身の課題やニーズを理解し、解決してくれる存在です。つまり、営業担当者はお客様のビジネスパートナーとして、共に成長していく姿勢が求められます。このような「お客様に寄り添う営業」こそが、競争の激しい市場で生き残るための必須条件です。
「寄り添う」の意味を理解する
「お客様に寄り添う」という言葉は、よく耳にするかもしれません。しかし、その意味を深く理解している営業担当者は意外と少ないように感じます。「寄り添う」とは、単にお客様の言うことを聞くだけではありません。お客様の状況や感情を理解し、お客様自身も気づいていない潜在的なニーズや課題を捉え、共に解決策を見出していく。
お客様の立場に立って考え、お客様の成功を心から願う。そんな本質的な理解があって初めて、「お客様に寄り添う営業」は実現するのです。
「お客様に寄り添う営業」がもたらす３つのメリット
「お客様に寄り添う営業」は、お客様との良好な関係を築くだけでなく、営業担当者自身や組織にとっても、非常に大きなメリットをもたらします。顧客満足度の向上、信頼関係の構築、そして最終的な売上・利益の向上。これらのメリットを理解することで、より一層「お客様に寄り添う」ことの重要性を感じていただけるでしょう。
顧客満足度の向上とリピート率アップ
「お客様に寄り添う営業」を実践することで、お客様は「自分を理解してくれている」と感じ、満足度が大きく向上します。お客様のニーズに合った提案やアフターフォローを行うことで、単に商品を販売するだけでなく、お客様に「買ってよかった」という感情を抱いてもらうことが大切です。
お客様の満足度が高まれば、リピート率や顧客ロイヤリティが向上し、長期的な関係を築くことができます。これにより、新規顧客の獲得コストを抑えながら、安定した売上を維持することが可能になります。
お客様からの信頼獲得と紹介増加
お客様に寄り添うことで、お客様との間に確固たる信頼関係を築くことができます。お客様は、自分のことを理解し、親身になって対応してくれる営業担当者を信頼し、安心して相談をするようになるでしょう。
また、信頼関係が構築されれば、お客様は自ら他の顧客を紹介してくれる可能性も高まります。お客様からの紹介は、新規顧客獲得コストを抑えるだけでなく、既存顧客との関係性をより強固なものにする効果も期待できるでしょう。
長期的な売上・利益の向上
「お客様に寄り添う営業」は、短期的な売上だけでなく、長期的な利益の向上にも繋がります。お客様との信頼関係を築き、顧客満足度を高めることで、リピートや紹介が増え、安定した収益基盤を築くことができます。
また、お客様の課題解決に貢献することで、お客様のビジネスの成長をサポートし、共に長期的な関係を築くことができます。このような関係性は、価格競争に巻き込まれることなく、安定した利益を確保するためにも非常に重要です。
お客様に寄り添う営業を実現するための7つの具体的なステップ
「お客様に寄り添う営業」は、決して抽象的な概念ではありません。具体的な行動を積み重ねることで、誰でも実現できます。
ここでは、「お客様に寄り添う営業」を実践するための7つのステップをご紹介します。 各ステップを一つずつ丁寧に実践することで、お客様との信頼関係を深め、より良い成果を上げることができると確信しています。
ステップ1：お客様を「知る」ことから始めよう
お客様に寄り添うためには、まずお客様のことを深く知ることから始めましょう。お客様の企業情報や業界情報だけでなく、お客様個人の価値観や考え方、普段抱えている課題、仕事に対する目標まで理解することが大切です。
お客様のウェブサイトやSNS、業界ニュースなどをチェックし、できる限り多くの情報を集めましょう。また、初回の商談では、ヒアリングを通してより深くお客様を理解するように心がけましょう。
ステップ2：お客様の「ニーズ」を深く理解する
お客様が抱えるニーズは、必ずしも言葉で明確に表現されるとは限りません。表面的な要望だけでなく、その背景にある潜在的なニーズを理解することが重要です。
お客様がなぜその商品やサービスを必要としているのか？どのような課題を解決したいのか？将来どのような目標を達成したいのか？お客様の言葉の奥にある真意を読み解き、潜在的なニーズを深掘りしていきましょう。
ステップ3：お客様の「感情」に寄り添う
お客様は論理だけでなく、感情で動くこともあります。お客様の喜びや不安、期待などの感情に寄り添い、共感を示すことが、信頼関係を築く上で非常に重要です。
お客様の話に耳を傾け、お客様の気持ちを理解しようと努めましょう。共感を示す際には、ただ「そうですね」と同意するだけでなく、お客様の感情を言葉にして伝えることが大切です。（例：「それはお辛いですね」「それは素晴らしいですね」など）
ステップ4：お客様の「課題解決」を最優先にする
「お客様に寄り添う」とは、お客様の課題解決を第一に考えることです。自社の商品やサービスを売り込むことばかりを考えるのではなく、お客様の課題を解決するために、どのような提案ができるかを常に考えましょう。
お客様の課題を解決するだけでなく、お客様のビジネスの成長や成功をサポートすることを意識しましょう。お客様の成功を心から願うことで、信頼関係をより強固なものにすることができます。
ステップ5：お客様との「信頼関係」を構築する
お客様に寄り添い、共に課題解決に取り組むためには、お客様との信頼関係が不可欠です。信頼関係は、一朝一夕に築けるものではありません。お客様とのコミュニケーションを大切にし、誠実な対応を心がけましょう。
約束を守る、レスポンスを早くするなど、当たり前のことを丁寧に行うことが、信頼関係を構築する上で最も重要です。また、常に顧客視点で考え、行動することも、信頼を得るための重要な要素です。
ステップ6：お客様の「期待」を超える提案をする
お客様の期待に応えるだけでなく、期待を超える提案をすることで、お客様に感動と驚きを与えることができます。お客様のニーズや課題を深く理解した上で、お客様の想像を超えるような、斬新なアイデアや解決策を提案しましょう。
お客様の期待を超える提案をすることで、お客様は「この人なら、きっと何かをやってくれる」と確信し、長期的な関係を築きたいと思ってくれるはずです。
ステップ7：お客様の「変化」に常に気づく
お客様の状況やニーズは常に変化します。定期的なコミュニケーションを通して、お客様の変化を常に把握しておくことが大切です。
お客様のビジネスの変化、お客様の担当者の変更など、お客様を取り巻く環境の変化をいち早く察知し、適切な対応を心がけましょう。お客様の変化に気づき、先回りしてサポートすることで、お客様との信頼関係をより強固なものにすることができます。
「お客様に寄り添う営業」で成果を出すための実践的ポイント
「お客様に寄り添う営業」は、単なる理想論ではありません。具体的な行動と意識の変化によって、誰でも実践することができます。ここからは、私がこれまでの営業経験から得た、成果を最大化するための実践的なポイントを4つご紹介します。
これらのポイントを意識することで、お客様との信頼関係を深め、成果を上げることができるはずです。
ヒアリングを「尋問」ではなく「対話」にする
お客様のニーズを引き出すためのヒアリングは、尋問のような一方的な質問攻めではなく、お客様との対話を通じて、自然な会話の中で行っていくことが大切です。
お客様が話しやすい雰囲気を作り、リラックスして本音を話してもらえるように、まずは自分自身がオープンな姿勢で接しましょう。
お客様の言葉に真剣に耳を傾け、共感を示しながら、お客様の言葉の奥にある真意を探っていくように心がけましょう。質問をする際は、クローズドな質問だけでなく、お客様が自由に答えられるオープンな質問もバランス良く使うと良いでしょう。
提案は「商品」ではなく「未来」を語る
お客様は、商品そのものではなく、商品を使うことで得られる未来に価値を感じます。お客様の課題を解決し、理想の未来を実現するために、自社の商品やサービスがどのように役立つのかを具体的に語りましょう。
抽象的な表現だけでなく、具体的な数値や事例を用いて説明することが重要です。また、お客様のビジネスや状況に合わせて提案内容をカスタマイズすることも、お客様に響く提案をするための重要なポイントです。
お客様の「本音」を引き出す質問をする
お客様は、初対面の人に対して本音をなかなか語ってくれません。本音を引き出すためには、お客様が安心して話せるような雰囲気づくりが大切です。
「もし、私が御社の担当者だったら」という仮定の質問や、「他社さんではこういう課題があるとお聞きしますが」といった質問は、お客様の本音を引き出すのに有効です。
また、お客様が発した言葉をオウム返ししたり、深堀りしたりすることで、お客様は「この人は自分のことを理解しようとしてくれている」と感じ、より本音を語ってくれるようになるでしょう。
「売り込む」ではなく「選ばれる」営業をする
お客様に選ばれる営業とは、お客様に自社の商品を押し付けるのではなく、お客様の課題解決に貢献する提案をすることで、お客様から「あなたにお願いしたい」と思ってもらえる営業のことです。
常に顧客視点に立ち、お客様にとって最適な提案を追求する。その結果として、お客様から選ばれる。それが「お客様に寄り添う営業」の本質です。焦らず、お客様との関係性を深めながら、お客様のビジネスを成功に導くことを目指しましょう。
「お客様に寄り添う営業」で陥りやすい３つの落とし穴
「お客様に寄り添う営業」を実践する中で、陥りやすい落とし穴があります。これらの落とし穴を理解しておかないと、お客様との関係性を損なったり、営業活動がうまくいかなくなってしまう可能性があります。
ここでは、３つの落とし穴について解説します。
「寄り添い」を「おせっかい」と履き違えてしまう
お客様に寄り添うあまり、お客様のビジネスに過度に介入したり、お客様が求めていないアドバイスをしてしまうことがあります。これは、お客様にとっては「おせっかい」と感じてしまう可能性があります。
お客様の状況を理解しようとすることは大切ですが、あくまでもお客様の自主性を尊重することが重要です。お客様が必要としているサポートを適切に行い、お客様の意思決定を尊重しましょう。
「お客様の言いなり」になってしまう
「お客様に寄り添う」と「お客様の言いなりになる」は、全く異なるものです。お客様の要望をすべて受け入れることが、お客様にとって必ずしも良い結果に繋がるとは限りません。
お客様の要望をよく聞きつつ、その要望が本当に課題解決に繋がるのかを判断する必要があります。時には、お客様の要望とは異なる、より良い解決策を提案することも重要です。お客様にとって最善の提案をすることが、「お客様に寄り添う」ということなのです。
「お客様に寄り添う」を「自己満足」で終わらせてしまう
「お客様に寄り添う」という言葉をスローガンに掲げ、自己満足で終わってしまう営業担当者も少なくありません。お客様の課題解決に貢献できたかどうか、お客様が本当に満足しているかどうかを、常に客観的に評価する必要があります。
お客様に寄り添うことが目的ではなく、あくまで手段であることを忘れないようにしましょう。お客様に寄り添った結果、お客様がどう感じ、どう行動したのかまで確認することで、真の顧客満足度を追求することが大切です。
「お客様に寄り添う営業」を組織に根付かせるには
「お客様に寄り添う営業」は、個人の努力だけでなく、組織全体で取り組むことが重要です。組織全体で意識を共有し、具体的な行動に移していくことで、お客様との信頼関係を深め、組織としての成果を最大化することが可能になります。
ここでは、「お客様に寄り添う営業」を組織に根付かせるために、私が実践してきた３つの取り組みをご紹介します。
チームで「お客様に寄り添う」意識を共有する
まずはチーム全体で「お客様に寄り添う」という意識を共有しましょう。「お客様に寄り添う」とはどういうことなのか？どんな行動が求められるのか？具体的な事例を交えながら議論を重ね、チーム全体で共通認識を持つことが大切です。
チーム内での意識共有のためには、定期的な勉強会や研修を実施するのも有効です。また、お客様との接し方について、意見交換やロールプレイングなどを行い、チーム全体のレベルアップを図ることもおすすめです。
成功事例と失敗事例を共有し、学び続け、モチベーションを上げる
「お客様に寄り添う営業」を実践する中で、成功事例と失敗事例を共有し、チーム全体で学び続ける姿勢が重要です。成功事例は、チーム全体のモチベーションを高めるだけでなく、他のメンバーが「お客様に寄り添う」ための具体的なヒントになります。
一方、失敗事例は、同じ過ちを繰り返さないための貴重な教訓となります。失敗事例を共有する際には、単に反省するだけでなく、なぜ失敗したのか？どうすれば改善できるのか？まで掘り下げて議論することが大切です。
顧客データを活用し、常に改善を続ける
顧客データを活用し、お客様のニーズや課題を分析することで、「お客様に寄り添う営業」の質を向上させることができます。顧客データを分析することで、お客様の購買履歴や行動パターンを把握できます。また、顧客の声（アンケートやレビューなど）を分析することで、お客様の満足度や不満点を把握できます。
顧客データに基づき、営業戦略やアプローチ方法を常に改善し続けることが、より質の高い顧客体験を提供するために不可欠です。
まとめ：「お客様に寄り添う営業」は、顧客と未来を創る営業
「お客様に寄り添う営業」は、単に商品を売るだけでなく、お客様の課題を解決し、お客様の理想の未来を共に創り上げていく、非常にやりがいのある仕事です。お客様の成功をサポートすることで、自分自身の成長も実感できます。
この記事でお伝えした7つのステップと実践的ポイント、そして組織づくりのヒントを参考に、ぜひ「お客様に寄り添う営業」を実践し、お客様から選ばれる営業担当者を目指してください。
- 「お客様に寄り添う」とは、単なる親切心ではなく、顧客の課題解決と成功を共に目指す姿勢。
- 顧客満足度、信頼獲得、長期的な利益向上につながる。
- 顧客を深く理解し、潜在ニーズを引き出すヒアリングが重要。
- 「尋問」ではなく「対話」を重視し、顧客の本音を引き出す質問を意識する。
- 提案は、商品ではなく顧客が得られる未来を語ることが大切。
- 「おせっかい」と「言いなり」に陥らないよう注意し、顧客にとって本当に必要な提案を。
- チームで意識を共有し、事例を学び、顧客データを活用して常に改善を続ける。
- 「お客様に寄り添う」ことは、顧客と未来を創るための手段であり、営業の醍醐味。
この記事を参考に、「お客様に寄り添う営業」を実践し、お客様からも選ばれる営業担当者を目指してください。
寄り添う営業について深く学び、ワンランク上の営業マンになるには弊社で学んでいただくことが最短ルートだと思っています。現状に満足しない方や、営業職にチャレンジしようと思っている方からのご連絡はいつでも大歓迎。
我々は常に、一緒に向上できる仲間を探しています。
